^
     

torstai 30. joulukuuta 2010

Asiakaspalvelusta

Olen surullisena lukenut viime aikoina muiden blogeista heidän saamastaan huonosta asiakaspalvelusta eri nettikaupoista. Ja nyt olen muutaman päivän ajan seurannut kasvavan järkytyksen vallassa Sisukas.netin Facebook-sivuja. Virheellinen mainonta, toimitusten viivästyminen ja palautuksista rahojen takaisin saamisen takkuaminen ovat kaikki jo itsessään huonoa asiakaspalvelua, mutta mikä minua todella suututtaa on firman työntekijöiden asenne.

Asiakas penää sivuilla vastausta tilaustaan koskeviin sähköposteihin. Sisukkaan kehotus on mennä välillä vaikka ulos sähköpostien lähettämisen välillä.

Sisukas mainosti joulukuun puolivälissä aleaan. Mainoksessa sanottiin, että aleprosentti kasvaa joka maanantai. Näin tapahtui kahtena maanantaina. Kolmantena muutama kysyi asiasta. Sisukkaan vastaus: "Huoh." He kuulemma ovat luvanneet monia asioita, jotka eivät enää ole voimassa. Kun joku sitten uskalsi kirjoittaa ihan ystävälliseen sävyyn Suomen mainontaa koskevista laeista (eli että ei saa luvata sellaista mikä ei pidä paikkaansa, esim. tuohon mainokseen olisi voinut laittaa päivämäärän mihin asti se on voimassa jne.), hänelle vastataan nenäkkäästi, että pitääkö seuraava mainos sitten hyväksyttää Facebookissa ennenkuin sen voi julkaista.

Useat asiakkaat ovat ärtyneitä siitä, että heidän useita päiviä ennen joulua tehdyistä tilauksista ei ole tullut edes tilausvahvistusta vielä. Sisukas huokaisee ja sanoo, että on vähän ruuhkaa kun alennusmyynneissä tulee paljon tilauksia ja kun hekin nähkääs viettävät joulua. Ja suoraan ja rivien välistä on luettavissa, kuinka rasittavia asiakkaat ovat kun jaksavat jostain tällaisesta valittaa. Ihan sivukommenttina voin kertoa, että itse olen tuossa välissä tehnyt alennusmyyntitilauksen niin Englantiin kuin Suomeenkin, ja ruuhkista ja lumikaaoksista huolimatta, molemmat paketit ovat jo saapuneet.

Useat ongelmia käsitelleet viestiketjut on nyt poistettu sivuilta, jotain on kuitenkin vielä luettavissa. Kertaakaan ei ole pahoiteltu tai pyydetty anteeksi palvelun hitautta. Asiakkaan vika. Mitäs tilaavat ja vielä kehtaavat vaatia, että saisivat tuotteensa. Ongelmatilanteita varmasti tulee kaikissa kaupoissa joskus eteen, mutta se mitenkä ja millä asenteella ne hoidetaan, kertoo äärettömän paljon asiakaspalvelun tasosta.

Kaksi tilausta olen tuonne kauppaan tehnyt. Toisessa sain kolmen päivän päästä tilauksesta tiedon, että toista tilaamaani tuotetta ei enää ole. Rahoja siitä sain odottella takaisin kaksi viikkoa. Toisessa tilauksessa toimitus kesti sen kaksi viikkoa. Enää en tilaa. Poistin kaupan suosikeistani, painoin Facebookissa "en tykkääkään" -nappia, ja seuraavasta sähköpostista poistan itseni myös postituslistalta.

13 kommenttia:

  1. Mä olen kerran tilannut tuolta, silloin kaikki sujui melko hyvin. Toimitus kesti viikon mikä on mun mielestä suomalaiselta pikkufirmalta melko paljon, muista nettkaupoista kun tilaa niin lähes poikkeuksetta lähettävät samana tai seuraavana päivänä. Tuon ekan tilauksen jälkeen olen kyseisesta lafkasta lukenut niin paljon negatiivisia juttuja etten ole sen jälkeen uskaltanut tilata! Olen kanssa tuolla sivuilla fanina ja huvittuneena seuraan keskusteluja...

    VastaaPoista
  2. Piti käydä lukemassa noita juttuja mitä tuolla Facebook sivuilla oli vielä jäljellä, koskaan en ole kyseistä puljusta tilannut, mutta tämän teksin jälkeen en kyllä tilaakkaan! Eikä varmaan moni muukaan. Kiitos tästä.

    VastaaPoista
  3. No oho, aikamoisia juttuja on heitetty tuolta myyjän puolelta asiakkaille :O

    Mä olen pari kertaa tilannut sisukkaasta, ja joka kerta on ollut jotakin pielessä,milloin toimitus kestänyt, tilattu tuote loppunut, rahojen palautus viivästynyt... ja poikkeuksetta joka kerta kun olen asioista meilitse tiedustellut, niin vastausta ei meinaa saada millään. Puhumattakaan että muihin kyslyihin tai tiedusteluihin vastattaisiin.

    Olen samaa mieltä kanssasi, aika surkeaa asiakaspalvelua. Ja ihmettelen myös suuresti miten nykyään enää on edes varaa kohdella asiakkaita näinkin epäasiallisesti. Päätin myös itse viimeisimmän tilaukseni jälkeen (ja etenkin nyt nähtyäni noita kommenteja heidän fb-sivuillaan) etten tule tuolta enää mitään tilaamaan.

    VastaaPoista
  4. Hyvä kirjoitus, olen kanssasi niin samaa mieltä! Seurailin ja kommentoin myös Sisukkaan fb-sivuille ja eilen ihmetyksekseni huomasin, että tosiaan suuri osa valituksista oli poistettu heidän seinältä. Mua ärsyttää myös suunnattomasti Sisukkaan asenne asiakkaita kohtaan. Siellä työntekijät usein "kannustavat" asiakkaita ostamaan heiltä vaatetta ym. ja huutelevat ties mitä. Suunnilleen sanovat ja lupaavat, että heidän nettikauppansa on paras. Mutta annas olla kun tuleekin negatiivista palautetta, niin sitä ei osata ottaa vastaan. Ale-lupaus oli kyllä kaiken huippu. Mietiskelin eilen, että mitäköhän kuluttajavirasto sanoisin heidän ale-mainonnasta.

    Mulla on tilaus heiltä tulossa jossain vaiheessa, tekisi kyllä mieli palauttaa kaikki ja lopettaa lyhyt asiakassuhde siihen.

    Niinhän se on, että asiakkaat voivat äänestää jaloillaan (tai sormillaan ;)). Monesta pienestä nettikaupasta saat samoja tuotteita muutaman päivän toimitusajalla!

    VastaaPoista
  5. Hyvin hämmästyneenä minäkin tosiaan luin heidän kirjoittamiaan kommentteja. Ja googlauksen jälkeen huomasin, että keskustelupalstoilta ja blogeista löytyy paljonkin huonoja kokemuksia kyseisestä liikkeestä. Nykyaikana kun kokemukset, niin hyvät kuin pahatkin, leviävät nopeasti esim. juuri blogien kautta, luulisi, että huonoa palvelua tarjoavat firmat karsiutuisivat pois, mutta ilmeisesti näin ei ole.

    Onneksi tosiaan on vaihtoehtoja yllin kyllin :) Jaloilla, sormilla ja kukkarolla voi ja kannattaa äänestää.

    VastaaPoista
  6. Pakko oli käydä kattomassa FB:n sivut. Huoh vaan myyjille. Järkyttävää miten vastaavat asiakkaiden kommentteihin. Taitavat olla "pikkasen" väärällä alalla. Eivät sovi asiakaspalveluun. Olisi kannattanut ajatella ennen kaupan perustamista. Asiakkaat kun välillä voivat olla "ärsyttäviä" peräänkuuluttaessaan oikeuksiaan. Toi mainontakin oli aivan törkeää ja todellakin Suomen lainsäädännön vastaista!

    Minulle hyvä asiakaspalvelu on kaikki kaikessa. Pyrin itsekkin tekemään kaikkeni työssäni, että asiakkaalle jää asioinnista hyvä mieli. Kerran joskus ajat sitten tilasin Sisukkaasta. Meni pari viikkoa ja mitään ei kuulunut. Soitin sinne ja sanoivat, että tuotetta ei ole. Eivät viitsineet vaivautua mulle ilmoittamaan. En enää sen jälkeen ole tilannut enkä tilaa. Mulla on aika monta paikkaa jo pannassa :D Kun eivät osaa edes kunnolla pahoitelle virhettä. Pieni hyvitys voisi asiassa aina auttaa tai tosiaan edes se kunnollinen pahoittelu.

    VastaaPoista
  7. Se mua on tuolla aina ihmetyttänyt, että KAIKKi negatiivinen palaute poistetaan. Et jep jep, ei kestä negatiivistä palautetta, niin kertoo sekin jostain jo jotain.

    VastaaPoista
  8. Tämä oli todella mielenkiintoinen ja hyvä kirjoitus, kiitos kovasti! Kävin äsken lukaisemassa tuota viestiketjua ja tosiaan eipä siellä enää negatiivisiä viestejä näkynyt?

    Muistelen että tuosta Sisukkaan omistajien erikoisesta huumorintajusta on keskusteltu aikaisemminkin lastenvaateblogiessa. Silloinkaan en tajunnut asiaa enkä ymmärrä vieläkään tuollaista kielenkäyttöä hyväksi asiakaspalveluksi. ONNEKSI en ole ikinä sortunut mitään tuolta tilaamaan, poikien vauva-aikoina muistan selanneeni heidän (ainakin silloin; hitaita ja juntin näköisiä sivujaan ) ja naureskelin vain miten törkeitä hintoja siellä oli vrt. naapurimaan kauppoihin..

    olisikin kiva kuulla jonkun kaupan fanittajan mielipide miksi he sitten tilaavat tuolta?! Perinjuurin kummallinen case tämäkin!!

    Iloista iltaa Toukan Äidille!

    VastaaPoista
  9. Musta tommonen kielenkäyttö on lisäks todella ylimielistä eikä todellakaan sovi asiakaspalveluun.

    VastaaPoista
  10. No ohhoh. En ole näitä keskusteluja huomannut, vaikka olenkin sisukkaan "fani" fb:ssä. Minä olen tilannut tuolta 2 kertaa ja voin sanoa että ne olivat ne ainoat kerrat! En voi ymmärtää kysesien lafkan postimaksuja! Kuinka ihmeessä kaikkien tutteiden postitus voi maksaa sen n. 5 euroa?! En ymmärrä... En myöskään hyväksy tuollaista tapaa puhua asiakkaille. Heillä on ollut mielestäni aina kummaksuttavan "tuttavallinen" tyyli heitellä asiakailleen kaikenlasta, mutta kyllä nyt tuli raja vastaan. Toivottavasti ymmärtävät edes hävetä.

    VastaaPoista
  11. Mä en ole tilannut tuolta ikinä mitään, koska kuulin niin paljon negatiivista. Jännän että ihmiset tilaa tuolta, vaikka niin monella kuitenkin tuosta huonoja kokemuksia. Ja samoja vaatteita kun saa muualtakin, hyvällä asiakaspalvelulla varustettuna :)

    VastaaPoista
  12. Kiitos kaikille kommenteista ja kokemusten jakamisesta! Todellakin asiakaspalvelijoiden pitäisi vähän miettiä millaista huumoria viljelevät asiakkaidensa kanssa. Ja noita tilauksiin liittyviä ongelmia ei voi kyllä edes huumorilla kuitata. Tuolla on mielestäni vaatteiden normihinnat hieman kalliita, aleista voi löytöjä tehdä, mutta mielestäni mikään vaate, oli se kuinka edullinen tahansa, ei ole sen arvoista että sietäisin huonoa palvelua.

    VastaaPoista
  13. Hatunnoston arvoisen kirjoituksen olet julkaissut! Pari kertaa olen tuolta tilannut, vaikka aiemminkin olen jo ärsyyntynyt putiikin toiminnasta. Kerran kävin noutamassa tuotteet reilun viikon päästä tilauksesta ja olin vielä ilmoittanut sähköpostilla, koska tulen. Ensin sain odotella käsittämättömän kauan vuoroani, kun kaksi myyjää palveli yhtä asiakasta ja lopulta, tilaustani ei oltu edes kerätty valmiiksi.
    Todellakin myyjien fb-läpät ei oikein muhun iske, asioin ehdottomasti mieluummin paikassa, jossa asiakasta palvellaan ja arvostetaan.

    VastaaPoista